乐购 on how Covid-19 helped 它 to ‘真正处于最佳状态’

营销周’s年度品牌解释了如何每天聆听客户并加倍策略 帮助它度过了第一次冠状病毒封锁。

Covid-19使许多企业彻底改变了自己的路线,进行了重组或对计划进行了根本性的改变。但是,对于特易购(Tesco),它巩固了一项策略,使零售商“真正做到最好”.

在说话 营销节 品牌’首席客户官Alessandra Bellini解释说:“许多人都说Covid-19正在加速发展,而我为它已经加速了我们原本打算做的所有事情而感到骄傲。我们没有’不必改变或枢纽。我们必须每天全力以赴地倾听客户的声音。”

Despite this positive outlook, 乐购’的英国首席执行官杰森·塔里(Jason Tarry)承认,由于领导团队被迫跟上快速变化的环境的步伐,这仍然令人感到压力。

“三月是一个非常困难的时期。您(Russell Parsons,主持人)使用了机会一词,但那是那时我脑海中最遥远的词,” he explained.

在英国,随着冠状病毒大流行的严重性逐渐明朗化,零售商设定了四个优先事项来帮助指导其战略:全民安全;所有人的食物;支持我们的同事;和支持社区。

乐购’营销老板:客户大于营销 

These helped solidify senior managements goals but 乐购 still needed to speed up 它 s feedback process from weekly to daily in order to keep up.

塔里(Tarry)解释说:“事实是[每周]太慢了。我们[加快了速度],然后前往商店,拣选人员和仓库,并与他们进行实时交谈,以便从中央角度了解我们需要做什么。”

This, however, was not something new for 品牌, with feedback from suppliers 和 customers already built into how 品牌 measures success. “关键绩效指标确实包括供应商对我们的看法,客户对我们的看法以及同事对我们的看法。”

It’在危机中传递的是一种刺激,但也令人痛苦。

Alessandra Bellini, 乐购

塔里补充说:“当时我们不确定这种情况如何发展,实际上我们每天必须一次服用。一天我们一次要打多个电话,讨论应该做什么。在夏天,我们下降到每周一次,现在我们’每周重新备份三遍。”

贝里尼同意:“我们必须快得多,快得多,甚至更快。”

她的营销团队还每天使用YouGov收集见解’的BrandIndex工具,以及客户和同事feedbaack,以便它可以适应“在很短的时间内就可以满足客户和同事最需要的东西。”

乐购 also sped up how 它 worked with partners, including 它 s marketing agencies such as BBH London.

贝里尼解释说:“We’改变了我们与代理商和合作伙伴合作的方式。我们’ve缩短了我们的讨论时间和链条,从见识到摘要到执行。它’在危机中传递的是一种刺激,但也令人痛苦。”

坚持到底

Despite the changes, 乐购’的整体策略和 ‘Food Love Stories’ campaign 这是零售商在危机期间翻倍的两个领域。

贝里尼说:“这既困难又具有挑战性,但我有一件事’成功做到这一点是我们战略的坚持。我们的策略是为客户服务并创造非常高的价值。”

The 营销周 Masters Brand of the Year winner 相信它的“美食爱情故事”活动具有更大的相关性,因为人们在家中减少外出就餐,多做饭。

“当每个人都在尝试做饭,尝试烘烤或做午餐时,我们的竞选经受了危机的考验。我们估计,家里有1.7亿多餐饭,” she added.

“人们喜欢谈论食物,饮食和分享想法。在此之前,乐购(Tesco)处在关于价值,价格和报价的沟通海洋中,但嘈杂的方式很大。我们必须减少噪音,并专注于对人们真正重要的事情。”

Speaking about winning the Brand of the Year award, Bellini was quick to point out the importance of retail workers to perceptions of 品牌 和 它 s strength.

她解释说:“This award is recognition for all of 乐购. The experience that formed with 乐购 starts with interactions, be that online or in stores.

“百分之三十的客户’印象是店内。这不是广告,也不是我们可能拥有的销售点。它’产品的内在质量,最重要的是,我们商店的整洁程度,食物展示的质量,员工的友善程度和知识水平。因此,有许多影响我们的接触点。”

Jason Tarry和Alessandra Bellini在 营销节,该过程在线发生于5–10月9日。所有会议,包括塔里和贝里尼’可以观看点播观看带有数字通行证的人。购买通行证 www.festivalofmarketing.com/buy-your-pass.

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