引领潮流并影响人们

精通互联网的消费者发布,博客和有关以下内容的推文 一切 –包括他们购买的产品和服务。它’信息金矿–如果你会听的话

社交媒体现已牢固地确立为新宝2赢得竞争的渠道’friends’ 和 see if people ’like’他们在做什么以及发现他们的对话是否值得’follow’ 和 a ’retweet’.

尽管这些指标可能会令人flat舌,但新宝2现在发现,如果它们成为社交媒体渠道上此次对话的一部分,那么真正的进步就是可以更好地了解其客户和同伴群体。通过倾听并积极参与社交媒体对话,新宝2商意识到,与站在剪贴板中的购物中心或通过电子邮件向最近的购买者发送电子邮件有关其可能返回在线的问题列表相比,市场研究还有很多。

Debenhams的策略经理Kate Whittaker是典型的使用社交媒体的营销人员,并且基于零售商当前用于确保正面Facebook帖子的GoRecommend服务。

“我们与客户进行了大量的在线市场研究,以找出我们做得好的地方以及他们认为有待改进的地方,” she says.

“We’我们已经开始允许那些最喜欢最后一次访问商店的用户在在线调查问卷的末尾自动在其Facebook页面上发布有关其良好体验的消息。据估计,它每个月可以为我们提供约650个帖子,大约有100,000人可以看到。

“我们现在想做的是更深入一些,看看人们在传统市场研究的推动下就Debenhams进行的对话。”

这项工作将使零售商与许多领先的新宝2和组织保持一致,这些组织和组织发现,通过摆脱问卷调查并参与更自然的对话,他们可以揭示他们可能无法发现的服务和产品的各个方面。

参观威尔士就是一个很好的例子。刚重建的威尔士议会旅游网站的游客将在爱犬假期找到一个特别的部分。参观威尔士’Visit Wales数字营销经理Jon Munro透露,社交媒体代理机构iCrossing发现人们对宠物友好的休息感兴趣,但该网站没有适当的内容。

“我们使用了Facebook和Twitter,向人们询问他们在威尔士度假后想要的东西,” he says. “我们知道我们在诸如步行之类的小众活动中很受欢迎,但是真正的很大反馈是宠物友好型假期很受欢迎。因此,我们通过搜索广告系列进行了测试,以查看它是否会提供带来转化的流量。这一切都很好,现在’是“访问威尔士”网站的一部分。”

事实证明,聆听在线对话并从其社交媒体客户服务专家团队获得反馈对戴尔也很成功。计算机制造商利用从客户反馈中汲取的教训以及通过社交媒体和其自己的网站提供的建议来完善产品并决定应推出哪些新产品。戴尔全球社交媒体和社区总监Maribel Sierra指出,这已导致许多产品和客户服务方面的改进。

“我们最近遇到了一个问题,即我们能够收听社交媒体关于笔记本电脑变热的嗡嗡声,” she says. “因此,我们的工程师设法找出原因是因为铰链关闭了风扇,我们解决了这个问题,并在几个小时内为用户提供了指导。

“We’ve还从Facebook,Twitter和我们网站的Idea Storm部分获得了社交媒体建议,以启动我们的Product Red系列计算机。”

“红色产品”系列包括一台笔记本电脑和一台打印机,其中包括戴尔向“红色产品”活动捐款,以在2015年前消除非洲新生儿的艾滋病毒/艾滋病。

“We’我们还改善了我们某些计算机上的连接性,并开始预安装Linux,” Sierra says. “通过聆听人们一直在告诉我们的内容,我们可以扩大范围。”

对于领先的茶新宝2泰特利(Tetley),社交媒体已成为营销人员检查其对核心新宝2假设是否正确的一种新手段,甚至导致该公司修改了与主要关注者的沟通时间。 Tetley营销经理Anand Gandesha透露,该新宝2希望与其代理MediaVest在社交媒体上合作,以确保该新宝2最近决定在电视广告中放回Tea Folk的决定是正确的。

“We’我伸出手与特特利(Tetley)订婚’的目标受众是25-55岁的家庭主妇和Tea Folk,吸引了115,000名Facebook粉丝,其中有75%的活跃用户在上个月参与了该页面,” he says.

“We’一直在寻求有关内容,商品销售和PR的想法,’让他们如此乐于参与,真是太好了。这表明我们我们有权利带回茶艺人,我们’甚至看到人们选择自己喜欢的角色并在聊天中捍卫他们免受批评。

“We’我们还通过我们的社交媒体工作了解到,茶歇的性质已经改变。他们现在倾向于在线上,所以我们’一直在计划茶民谣的更新’下午3-4点和早晨10-11点的茶歇时间。”

Rentokil的这种倾听社交媒体嗡嗡声的想法更进一步。害虫控制公司不仅提供有关如何处理对话中提到的害虫的建议,而且还利用报告从字面上确定虫害的发生。 Rentokil的社交媒体经理Alicia Holbrook表示,这些对话是通过Sentiment Metrics的监听和跟踪服务进行的,不仅使该新宝2更接近其客户,而且还鼓励对害虫控制服务的询问。“We don’永远不会通过社交媒体推动我们的服务,我们会提供很多建议,但我们永远不会公开销售信息,” she says.

“我们可以使用对社交媒体网站,论坛和博客的跟踪来真正了解人们在讨论什么以及有害生物在哪里成为问题– there’目前,臭虫是一个非常大的问题,尤其是在纽约。

“Ukwaspwatch.co.uk是我们真正流行的社交媒体作品之一,人们可以在其中添加巢穴的位置,以便我们和用户可以绘制出最严重的地方。虽然我们’不推动我们的服务,实际上导致了处理令人讨厌的巢穴的咨询增加了146%。 ”

因此,社交媒体营销可以引发的对话不仅仅与提高新宝2参与度有关。如果做得正确,社交网络上最活跃的人们正在报告对底线的影响,因为可以理解的是,网络用户警惕他们的个人墙或Twitter提要过于商业化,在该领域寻找领先者并寻找其产品。

戴尔已经声称已经卖出了超过650万美元(£在过去两年中,通过Twitter获得了价值4百万的计算机。考虑到该社交媒体渠道还确保了其最新产品系列能够吸收客户的反馈,因此似乎正在形成良性循环,其他新宝2也应注意这一良性循环。

图焦点Q&A

什么是社交媒体,它有多大?
诸如Facebook和Twitter之类的网站允许人们与在线联系人进行对话,这些对话是新宝2热衷的一部分。 脸书有超过5亿人注册,每天发送超过5000万条推文。

除了Facebook和Twitter,社交媒体还有更多的东西吗?
绝对;这就是为什么这么多新宝2使用社交媒体监控服务来关注对话的原因。论坛数
但是,接受对话帖子的网站令人难以置信,通常达数百万个。因此
要求软件进行精练。

新宝2可以在Facebook上获得多少影响?
可口可乐(仅次于Facebook本身)在Facebook上拥有最多的粉丝–超过2300万。要进入前50名,一个新宝2将需要吸引370万以上的关注者。考虑到这些粉丝有多少朋友,潜在的潜在客户人数会大大增加。

相反,Twitter’知名人士往往是名人(紧随其后的是Lady Gaga),但CNN是拥有近400万追随者的顶级公司,而《纽约时报》的紧随其后的是近300万。根据Twitter Counter的统计,在前100名名单中,只有一个新宝2(不包括新闻提供商或体育机构),Whole Foods Market排名第97位,拥有180万粉丝。

新宝2备受关注

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裸酒–品尝好处

Naked Wines是两年前由Virgin Wine的前高管成立的,其中包括Rowan Gormley(左)和Francesca Krajewski,以利用社交媒体的力量,使特定酿酒商的粉丝可以相互介绍自己的最爱并对其进行评分。

但是,该新宝2比发布有关流行葡萄酒和鼓励人们评价最新购买的商品要深入得多。正如创始合伙人Francesca Krajewski指出的那样,该新宝2使用社交媒体(尤其是Facebook和Twitter)来研究其专门进口的葡萄酒。

“评分显然是让客户了解他人对葡萄酒的评价的一种好方法,如果评分过低,它会与我们一起敲响警钟,并且该行被停止,” she says.

“社交媒体真正发挥作用的地方是使我们能够倾听客户的声音。我们最近注意到,我们不得不承认,斯洛文尼亚葡萄酒引起了人们的极大兴趣,我们没有’以前真的没想到过。因此,我们问我们的社区哪些葡萄酒是优质葡萄酒,有哪些线索可以带到那里,并将四种出色的新葡萄酒带入网站–下降得非常好。我们还会寻找博客作者的意见和建议,例如我们从一个小型葡萄园中收获的智利新长相思干白葡萄酒。’d从未听说过其他情况。”

Naked Wines还利用其在Facebook和Twitter上的存在来监视其关注者中最具影响力和最活跃的人,并成立了品酒小组,因此不仅可以吸引顾客的意见,还可以吸引他们的关注者。多个人使用同一Twitter身份的问题由软件(在此示例中为CoTweet)管理,该软件在一个屏幕上提供多个供稿,以确保在一个共享的中央位置上保持一致的对话视图。“我们一直在寻求吸引品尝的客户群体,因此我们知道’re getting honest
input 和 we also know that if they 喜欢 the wine 和 we start selling 它 , they’会是影响力最大的人来尝试的人,” she says.

“We call 它 a ’clout’ score 和 we’通常情况下,我希望吸引50位最有影响力的人参加品酒活动或商品交易会,因此引发了很多讨论,’这是扩大我们新宝2影响力的好方法。”

您需要了解的顶级营销技巧

  • 在推文和帖子中表达共同的声音,并保持一致的语气。
  • Find out what 跟随ers are interested in 和 generate conversations. Do not be too controversial but do ask questions which will spark a debate.
  • Encourage customers to 跟随 the brand 和 post about their experiences –一个简单的号召性用语来发布有关购买或逛商店的信息,就可以建立(希望)正面评价。
  • 请留意投诉,因为就像对话可以帮助新宝2一样,不良评论也会不断增加。保持礼貌,解决问题,希望能取得积极成果。
  • 唐’t be afraid to ask direct questions of 跟随ers, they will feel empowered by being asked for service or product improvements.
  • 考虑任命一家社交媒体代理来监控您新宝2的动态。 脸书和Twitter很容易观察自己,但是代理商也会监视数百万个论坛。
  • 除了评估情绪或嗡嗡声外,您还可以考虑深入研究新宝2所提及的主题,这可能有助于您深入了解可以扩展营销范围的领域。
  • 推特, 脸书 和 other social media sites are great places to get qualitative feedback from fans 和 跟随ers. So be proactive in asking questions of your engaged customer base.
  • 找出人们在您的Facebook和Twitter页面上最活跃的时间,这可能会很好地表明(最好是Tetley发现)何时收到的消息最佳。
  • 唐’t feel the one-to-one nature of social media means there is no room for questionnaires; an online 跟随ing can be a fertile ground for longer-form feedback.
  • 考虑与您最活跃的社交媒体关注者进行面对面的研究。那些对您的新宝2最感兴趣的人很可能会成为改进和未来产品与服务开发的灵感来源。

观点

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雷切尔·亚当斯(Rachel Adams)
营销总监
托鲁纳

新宝2越来越多地发现人们在网上谈论他们的产品和服务。问题是,他们应该如何应对?

一种方法是创建自己的新宝2“communities”支持这些讨论。这不仅会满足客户’需要倾听并相互讨论新宝2,这将为公司提供有关客户的见解。

创建此类在线社区是我们工作的关键且不断增加的要素。例如,Royal Mail正在使用其新宝2社区来听取客户的意见,并使用该信息来推动变化并收集反馈。实际上,提供的对话意味着皇家邮政’客户经常可以设定研究议程。

现实情况是,许多公司已经在追踪什么’有人在网上谈论他们,因此下一步就是在线社区。但是,要使社区成功,必须先考虑许多重要因素。

首先要考虑的是您的客户是否愿意在线交谈。例如,在B2B领域,人们只是赢了’花很多时间说话。 B2B在线习惯不同,B2B新宝2往往无法与B2C新宝2建立相同的客户关系。

然后,您需要确定目标。在线社区不能替代其他研究方法。营销人员将要使用它来测试广告系列,而研究人员将要使用它来发送调查。其他部门可能希望参与其中。

那么,谁来管理社区并传播结果呢?所有部门都必须紧密合作,因为在线社区是一条双向的街道/客户洞察力和营销渠道。

最后,必须承认在线社区是一个持续的过程。您的受众需要参与经常变化的相关主题。您需要准备好筛选不相关的信息并迅速对负面评论做出回应。

和唐’别忘了对您的竞争对手及其竞争对手进行基准测试’re doing.

如果所有这些因素都正确,那么您的在线社区将使您对受众群体和新宝2情感有前所未有的了解。

未来的趋势– options

克雷格·巴里
零售运营经理,负责多种渠道和忠诚度,Homebase

目前,通过我们的媒体监督机构Summit 媒体,我们在所有社交渠道上进行了定期的聆听练习。我们还将通过Homebase.co.uk上的客户产品评论从在线社区中获得直接反馈。客户的评论使我们对新的见解和敏锐的评价有了新的了解。使用Bazaarvoice Workbench报告工具,我们的交易团队可以使用产品评论来帮助改进范围和产品选择。现在,我们的一些供应商也使用我们的客户反馈,并且我们希望分享更多这种见解。

珍妮·史密斯(Jenny Smith)
瑞吉斯英国新宝2经理

在日常工作中,我们希望继续使用我们的代理机构Photolink来监控我们的美发新宝2,以便我们可以实时衡量客户的情绪并提供更多客户想要的东西。例如,在2月份,我们发现我们的发型博客上最受欢迎的搜索查询是女性,她们希望获得有关’Roxy Mitchell bob’。我们创建了一个凭证,使博客追随者可以获得25%的折扣’Roxy Mitchell look’在我们153家英国沙龙中的任何一家中。它’s gone down a storm.

克雷格·兰德里
加拿大航空行销副总裁

社交媒体将继续成为加航的重要组成部分’的整体沟通策略。通过Facebook,Twitter和在线论坛,我们将继续建立加航社区。在这里,我们测试了新的eUpgrade程序,并与社交媒体监控提供商Radian6进行了合作,我们能够测量客户的情绪,并根据客户的反馈意见对该程序进行调整。使用社交媒体,我们能够围绕潜在的关注领域建立对话,并在启动后的几天内对该程序进行更改,以解决客户的关注。

山姆·多兰
Cravendale高级新宝2经理

社交媒体是一种持续不断地谈论您的新宝2在线和与消费者互动的好方法’自己的时间比您在闷闷不乐的调查表或在虚假的焦点小组环境中提出的任何问题都宝贵。我们将继续衡量新宝2的参与度,并且到目前为止,已经发现80%的在线与我们互动的消费者会将我们的新宝2推荐给朋友。

保罗·希尔斯
Health365 We市场营销执行总监’期望看到新宝2使用

社交媒体,让人们以更积极的方式谈论他们的业务。保险是人们通常只会在社交媒体上谈论保险的领域之一’我的经历很糟糕。所以我们’ve built the ’ouchmap’人们可以在哪里发布自己的身体哪一部分受伤以及为什么鸣叫。它’我们有一点乐趣’我会喜欢融入区域。最主要的是’让人们以一种有趣且引人入胜的方式在线谈论健康保险。

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