一个奢侈品牌如何在线与线下联系,从而吸引客户‘永远不必重新开始’

US premium 生活方式品牌 Shinola is using technology to help create a ‘singular’ customer experience but 说 它 must not lose sight of the importance of a human touch.

奢侈手表和皮革品牌Shinola 希望缩小在线和离线体验之间的差距,以确保其客户“永远不必重新开始”.

希望访问实体店的购物者能够在以后的某个日期在线浏览(反之亦然),以及网站或店内员工“会知道他们是谁”.

“大多数零售商说’re ‘omnichannel’ are not. They’re actually ‘multichannel’,” says the company’的首席执行官汤姆·莱万德(Tom Lewand)最近在旧金山Dreamforce的《营销周》上发表讲话。

“What we’re trying to do is create a single-channel experience for the consumer so they 永远不必重新开始.”

Hailing from Detroit, Michigan, the luxury 生活方式品牌 opened 它 s maiden UK store in central London in 2014 和 has more than 30 stores across the US, as well as a strong online presence 和 wholesale business.

一系列技术投资使Shinola可以追踪消费者’网站和商店中的行为,以及使其能够为购物者创造个性化的体验和旅程。

以前,Shinola会为其手表提供说明手册,但现在会发送特定于该手表的pdf手册。

创造个人体验

“[新技术]确实确实使我们能够定制去他或她的旅程。现在,我们可以为他们提供独特的体验,因此,即使他们住在旧金山的旧金山湾区并决定去我们在底特律的商店,我们’我会知道他们是谁” he adds.

Shinola是其中之一 营销周’s ‘100个颠覆性品牌’ 在2016年,还将使用技术来支持客户的购后。

“以我们为例,我们的大多数手表使用电池可以使用六到七年,但我们可以对其进行跟踪。我们可以在三到四年后联系我们的客户并说‘hey, why don’你走进商店,我们’会刷新电池’,” he 说

“我们希望能够提供您想要的体验,而不是您提供的体验’t.”

人性化的技术

尽管Lewand表示Shinola自采用Salesforce以来已经获得了可观的早期回报’s的云计算技术两个月前,他坚决“包括技术在内的一切都不应取代个人互动”, adding “技术不仅不是销售驱动力,技术还紧随其他一切”.

Lewand 说 despite adopting new technologies, Shinola is still first 和 foremost focused on the interaction the brand has with the product, 它 s team members 和 customers.

“我们需要听取消费者的意见,并能够适应他们的需求,” he 说. “We’足够大以至于我们有规模但没有那么大以至于我们可以’t pivot.”

Lewand认为,诸如触觉和触感之类的人际互动对于品牌而言仍然更为重要,如果客户不愿意,他会认为这是一次成功’请注意自引入云计算技术以来对其网站所做的任何更改。

“与一年前相比,现在客户现在应该更舒适地访问我们的网站。如果我们能在后台完成所有这些工作,而您作为客户则不要’t notice, then we’ve done our job,” Lewand 说.

挑战

满足客户需求对于Shinola是一回事,但是当它不愿陷入过度饱和时,就能与竞争对手区分开来‘lifestyle brand’类别是另一个挑战。

“我唯一讨厌的词莫过于‘omnichannel’ is ‘lifestyle brand’ 和 when you look around our store, well, we are kind of a 生活方式品牌. So 它 becomes that much more important for us to customise that journey,” Lewand adds.

我们希望能够提供您想要的体验,而不是您不想要的体验’t.

汤姆·莱万德(Shinola)

Lewand声称Shinola及其姊妹品牌Filson在7月底才采用Salesforce平台,” huge rise” in ROI that has “超出预期”,但成功总是会回到那“human element”.

“我们最激动的事情’我们已经意识到,我们的员工是如此渴望采用新技术。他们’真的拥抱它,无论它’或在iPad上启动新的销售点系统。他们’当您来到我们的商店时,无论在哪里,我们都知道您是谁,这一点让我感到很兴奋,” he concludes.

推荐的

评论

There is 一则评论 目前,我们也很想听听您的意见。

  1. 罗马里奥·艾希利格 2018年9月28日

    您的副标题有错字。 ðŸ™,

发表评论

搜索任何内容,然后按“ Enter”键