How 狄克逊Carphone overhauled 它 s 客户关系管理programme

专注于人和快速的胜利使英国’最大的电子零售商放弃了沉重的折扣策略,该公司认为这将在五年内扼杀该业务。

狄克逊Carphone 当Saul Lopes大约一年前加入Dixons Carphone担任CRM负责人时,该业务正处于从打折大零售商到以客户为中心的CRM战略过渡的初期。

这不是’这是他第一次加入需要CRM检修的公司。在维珍假日公司(Virgin Holidays)的上一份工作中,他希望对公司使用CRM的方式进行一次重大变革。

他提出了一个“lovely, shiny”向他的老板提出商业案例,要求数百万美元启动这一重大变革。但是他很快被拒绝了。

“我是四年前进入一个组织并向我的总经理介绍一个可爱,闪亮的商业案例的营销人员之一。我想花几百万美元” he told the 营销节 本月初。“他只是踢回去,说‘你是谁?您刚刚加入该组织并希望我花费数百万美元吗?’.”

相反,他的任务是寻找一些快速的胜利来证明自己,并证明更大的转型可能会带来的不同。

“永远不要以重大变革开始重大变革,” he adds. “首先要获得一些快速的胜利。证明你自己。”

At 狄克逊Carphone , the major transformation that needed to happen was the shift away from using 客户关系管理to talk about discounting to one where 它 focused on consumer needs.

“我们知道打折不是’t the future for us,” explained Lopes. “这毁了我们的利润,是不是’建立未来的客户关系,如果我们继续采用这种策略,我们将在五年内倒闭。”

在数字化转型中,有很多次我们忘记了应该开始转型的本质:与人共处。

Saul Lopes, 狄克逊Carphone

洛佩斯的第一步’转型是着眼于人民。

“在数字化转型中很多次,您花费数小时谈论各种工具,但我们忘记了应该开始转型的本质:与人,” he said.

“If you’有合适的人,但没有合适的业务流程,’最终会以正确的方式进行设置,尝试将当前的业务流程应用于全新的闪亮新工具,因此您’基本上是慢慢地谋杀它。”

对于Lopes来说,幸运的是,当他加入Dixons时,合适的人才是。他们想要改变并拥有正确的技术技能。他们做了什么’一个环境和一家公司希望伴随并支持这一变化。

然后他开始了一些“tech quick wins”。他记得当时的想法:“我可以为我们的业务带来什么技术’不会改变我们的基础设施’不会更改我们的数据,不会’不会让我们的IT部门感到震惊,只是带来了一些非常好的故事?”

其中包括使用AI编写电子邮件主题行和进行复制,这有助于将点击率提高了17%。 Lopes还引入了一种工具来改善个性化和内容自动化,从而释放了创意资源。

为什么选择塞恩斯伯里’s isn’t waiting for ‘big silver bullets’推动业务转型

“You can’在不改变工作方式的情况下实施新技术,” he said. “您能做的最坏的事情就是以现有方式实施新技术,然后开始进行定制,定制,定制。”

Lopes还简化了Dixons’的数据集明显。当他加入时,有1800个不同的数据变量和300个表。他们只使用其中的25到30。

“我们有来自各地的数据,将它们融合在一起,变得势不可挡,我们从哪里开始?,” he said. “关注您每天使用的数据以及增加价值的数据点。”

洛佩斯说,他在维珍假日公司(Virgin Holidays)的上一次转型中做出的最好决定之一就是将CRM执行职务更改为分析师职务,“所以我真的有人拥有数据并拥有那个大项目”.

他还相信命名“innovation champion”.

“在一个大团队中,总会有人想要改变并以不同的方式做事,并在自己的团队中拥护改变。给他们更好的工具,然后在培训每个人新工具的同时,” Lopes explained.

数字化市场营销专家

尽管Dixons在创建以客户为中心的CRM战略方面取得了长足进步,但Lopes表示,他仍然非常专注于改善其客户沟通和个性化。

“我们真正想去的地方是如何建立一个更专注于客户的组织,并为前端员工提供可以帮助他们进行销售,协助客户体验并与[业务的其他部分,” he said.

“At Dixons, what I do is focus on a data set 和 initiative that can drive a lot of revenue. Combine that with getting the basics 和 house sorted. 如果你 lump that all into one single project then you really have a good ROI.”

推荐的

评论

    发表评论

    搜索任何内容,然后按“ Enter”