数据和技术如何帮助品牌Excel以客户体验

优越的客户体验意味着使用正确的技术并在您的品牌渠道中有效地将数据联系起来,因为我们的CX50列表的成员证明。

椋鸟银行客户体验CX50

提供一个伟大的,甚至是好的, 客户体验 (CX)听起来很简单,但它是什么。它’很好地认识到技术和数据在启用它方面发挥重要作用–也许很好,因此低估了CX右权的技术方面的复杂性被低估了。

了解面向消费者的功能品牌需要提供的是开始。品牌还需要获得后端实现权限,这意味着在CX目标上具有对协调并有效地联系所有渠道。

要了解领先品牌如何面临这些挑战,我们从CX50顶级CX专业人士的成员寻求了看法,该专业人员的营销周与与区域和认识的伙伴关系合作编制 六月透露.

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在洲际酒店集团的行动中可以看到将技术融入更广泛的经营战略中的更不寻常的方法之一,乔治特纳肯定是众多高管肯定的高管,他们拥有首席商业和技术官员的冠军。

“个性化是酒店业成功的关键,利用技术,数字创新和信息将在未来发挥重要作用,”特纳州,总结了将商业和技术功能结合成一个的主要原因。

我们每天有数百万的客户互动,其中每一个都会有不同的需求或目标。

克里斯罗得岛,全国

他把它描述为“综合和相互依存”随着更广泛的业务,但其存在和他的领导层都是更加令人瞩目的,因为特纳是一个由背景的律师,以前的一系列总法律顾问和公司秘书角色。

在风险和遵守方面拥有丰富的经验,他显然很好地掌握了他目前作用的数据保护含义,但除此之外,他负责收入管理,分销,物业系统,数字和语音,技术和信息安全。

多个触点

他给IHG的名单’对面向消费的技术应用是令人难以置信的。这包括“circadian lighting”,旨在帮助睡眠和生产力;“AI Smart Rooms”,它提供从窗帘到房间服务的任何内容的语音控制;移动结账超过4,000家酒店;并且,也许最重要的是,预订系统允许员工管理个性化的互动和客人根据床类型,视图,地板或其他属性预订房间。

在这背后,不可避免地,是丰富的数据。一如既往地,提供良好的CX需要关于数据最重要的良好业务决策。

特纳说:“我们跟踪许多数据点以评估我们的表现方式。对我们,我们的客人满意度分数,或‘guest love’,提供立即反馈机制,告诉我们我们的程度如何’在客人身上交付’期望。我们非常专注于将提高客户满意度和更强大的回报,为我们的[业主]业主提供更大的焦点。”

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实际上,技术问题’CX中的角色经常归结为数据。有多种方法可以在服务,产品或品牌的消费者前端实现平滑体验,但确保每次都会发生这种情况,这意味着具有连接正确数据和指标的技术了解这些连接的意思。

在全国范围内’克里斯罗得岛的首席产品和命题官员说:“我们每天都通过各种不同的渠道每天拥有数百万客户互动,其中每一个都会有不同的需求或目标。

“对于真正的Excel来说,您必须完全了解这一点并相应地设计您的产品,服务和方法,并能够衡量成功或失败。我们有广泛的定量和定性数据来了解全国范围的效力’s customer  experiences.”

客户的福利

一些公司甚至更进一步地走了一步并将回复数据转换为前端服务。这是椋鸟银行,唯一一个在2016年获得英国银行许可的银行的案件。

零售银行队海伦毕珀隆表示:“我们相信,我们的客户应该是自身数据的主要受益者。因此,我们将其用于他们可以单独受益的服务。例如,我们的消费洞察力功能允许他们一目了然地看到他们在特定商家和特定类别上度过多少钱。它’S一个有价值的跟踪和预算工具。”

因为我们在内部建立了大多数技术,所以我们创造的一切都可以满足我们的用户’ needs and our own.

Helen Bierton,Starling Bank

同样,该公司正在使用开放银行与消费者金融部门的其他人合作。这项技术意味着椋鸟的客户可以使用银行’购买其他品牌的平台’ services.

“Starling开创了开放式API的使用,为客户提供提供客户的全套第三方金融服务提供商,如保险公司,抵押贷款提供商和投资公司。椋鸟市场是一个真正的差异化因素,” says Bierton.

采取的方法是可能的,部分是可能缺乏遗留系统来阻止它。事实上,根据Bierton的说法,品牌认为自己是一家技术公司和银行一样。在这个意义上,技术关注的地方年轻是一家公司’s CX advantage.

“因为我们在内部建立了大多数技术,我们能够确保我们创造的一切都是定制的,以满足我们的用户’需求和我们自己的需求。”

移动 - 仅为椋鸟提供CX优势,但大多数企业需要为客户提供更多的接触点,这会自动增加技术和数据挑战的复杂性。优秀的CX意味着在所有品牌上都是一致的和联系’s channels.

客户体验如何建立品牌和企业

在Ovo Energy,客户服务总监Justin Haines说“客户是技术精明的,大多数使用我们的数字工具[…]访问和管理他们 ovo帐户”,而越来越多的人希望通过社交媒体联系品牌。 “允许客户通过他们的选择渠道联系,使他们保证和相同的服务质量,因为他们知道我们将能够解决任何疑问,” he adds.

鼓励保留

实际上,CX的客户服务方面与购买某些东西的旅程和使用它的经验一样重要–如果不是更多的话。许多品牌专注于确保它’s尽可能轻松地从他们那里购买,但是忽略了客户保留和重复购买依赖于对整体经验感到满意的事实,包括当出现问题时。

虽然许多品牌对待购买后的客户服务作为成本,但对于那些做得好的人来说,有明显的机会。技术和数据越来越多地坐在右边的核心。

海恩斯说:“并非所有技术应用程序都不是客户。例如,我们最近引入了语音和数据分析,它是用于分析我们拥有的每一个客户互动的工具。

“我们现在可以立即分析数十万台交流,并寻找模式,主题,重要的是,有机会进一步提高客户体验。以前我们本来必须手动听取呼叫,现在技术使我们能够使用每次联系的能力作为改进机会。”

那个最终情绪– that a customer’每次与品牌互动时,都应该变得更好的经验–也许应该是CX领导者的普遍定义。毫无疑问,除了同龄人之外,CX50中的内容是什么。

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