CX50如何将客户体验保持在业务议程上

客户体验似乎没有以前那么重要,但正如我们CX50名单中的成员所表明的那样,它使品牌在大流行中不停地运转,并且如果保持投资,那么将来它将具有更大的竞争优势。

商业议程它可以’没有逃脱任何人’我们注意到,冠状病毒大流行已经迎来了一些具有挑战性的时期,’t look like they’re over yet. 营销周’s own research 研究表明,营销人员面临招聘冻结,预算削减以及在某些情况下削减工资和裁员的问题。

即使在利润不受锁定直接影响的公司中–事件和旅行只是我想到的两个–经济衰退的前景导致人们在支出或启动新项目方面极为谨慎。可口可乐’早些时候宣布暂停所有广告支出无疑是值得深思的。

也就是说,许多组织发誓要按计划进行营销计划,尤其是Procter&赌。鉴于其广泛的家庭护理产品组合,这对于公司实现“double down”, as 其首席财务官在2020年4月表示,并希望在两个月后重新确定该职位,以推动“向前推而不向后推”.

尽管在大流行期间人们的诱惑力可能一直压低直到最坏的情况过去了,但是客户体验是公司无力承担的一个领域。实际上,在锁定期间,所有公司事先投入的基础工作突然显示出某些组织以客户为中心。还有其他人还要做多少工作。

续– 和 even enhanced –专注于客户体验一直是企业在锁定期间将损失最小化和机会最大化的关键。而且,的确,这是今年选拔过程中的一个突出主题’s 英国的CX50清单’顶级CX专业人员,由Marketing Week在7月与Zone和Cognizant合作宣布。

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现在,当我们朝着许多人希望结束针对Covid的最严厉措施的方向迈进时,我们将看到准备充分的公司将接手的地点从何处接起,以及为什么这样做是必要的,即使是在困境时期,保持对客户体验的投资。

识别趋势

在抵御改变世界的病毒时,送礼可能不会立即浮现在脑海中,但是正如Notonthehighstreet.com发现的那样,消费者的需求仍然存在–但是企业需要花费时间和资源来确定其表现方式。

“It’是我工作的性质。数字驱动着我所做的一切,”声明客户和增长总监,CX50成员Emilie Mouquot。“It’非常简单。我们找到机会,看看什么’发生在市场上,并[试图]了解下一件事。我们财政年度的第一季度(4月至6月)表明我们的方法是成功的。我们’自公司成立以来,业务增长最快。”

CX50 2020:英国’揭晓的前50名客户体验专家

Mouquot认为,在大流行期间,敏捷性和响应能力是关键,但“bold 和 brave”. She notes that “it hasn’说服业务和董事会很容易”在父亲身边发起电视广告活动’日及配套现场’的小型企业供应商。

Notonthehighstreet明确表示了支持企业家的目标,但是该公司’电视广告支出通常保留在关键的节日期间。然而,这里却在盛夏和大流行期间发起了一场运动。

“我们确实研究了客户数量,获得新客户的比率以及保留率和回访人数。它给了我们信心,” she insists, “加上电视广告的费率被大幅削减,因此更容易证明。数字告诉了我们一切。我们正在加速收购,但保留率很高。”

建立动力

“这显然是史无前例的时代,我们’不是唯一的,因为每个企业都必须处理它,” states Pets At Home’公司的首席数据官罗伯特·肯特(Robert Kent)也在7月份入选CX50。该公司在锁定期间确实享有相对幸运的地位,因为它被列为必不可少的零售商。人们也将更多的时间花在已经养的宠物上,而总体上宠物拥有量却呈明显上升趋势。

在Covid推出之前的几年,该公司已经着手进行数据集成和个性化计划,但这一大流行证明,分析和数据驱动的方法比以往任何时候都更加重要。

我们有很大的增长空间,我们必须依靠现有的东西。董事会最近同意增加投资。

苏珊·奥’Brien, Just Eat

“一两年前就已确定了对数据功能进行投资的长期观点,而现在该功能已经落地,’s clear 它 ’交付成果。现在我们的目标之一是将AI引入公司– we’能够构建算法来识别哪些客户可能会离开我们,防止客户流失,并通过个性化的报价进行定位,” Kent reveals.

保持增长势头,就需要加大对分析和定位的投资“推开门”,肯特说。该公司已经致力于改善客户体验,并且这种流行病已经证明是计划战略的试验台。“了解本地级别的商店,进行预测,以便我们在商店和在线范围内有合适的范围– that’s for the long term,” he insists.

投资增长

在大流行中提供客户体验已突显了对大流行进行投资的程度以及帮助品牌实现大流行的合作伙伴不断进行有机发展的过程。

“我们的餐厅合作伙伴是我们整个生命的基石,” insists 苏珊·奥’送餐服务Just Eat的首席营销官Brien和另一位CX50成员。“我们必须听取他们的意见并能够为他们提供支持,这一点非常重要。”在这种情况下,这意味着不仅要帮助餐馆扩大服务范围,以在锁定期间吸引更多客户,而且还要继续推动公司发展’的增长战略,始于Covid出台之前。

“我们正在进行一次重大合并,但它重新点燃了这一增长点。我们在整个集团的上半年增加了50,000家餐厅,因为我们正在向本身正在改变其业务模式的餐厅开放客户领域。在营销投资方面,我们有很大的增长空间,我们必须在现有的基础上继续发展。董事会最近同意增加投资,” O’Brien reveals.

客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试

她补充说,该公司正在投资自身的送货服务,餐厅供应以及与更大品牌的合作。从PPC到电视,媒体上存在着多样化的发展,并继续进行投资。 Ø ’Brien指出,该品牌刚刚推出了以说唱歌手Snoop Dogg等为特色的新广告系列“我们还有很多事情要做”.

“我们非常重视加速器,并且[我们认识到]我们很幸运地成为大流行期间受益的类别,” she concludes.

骑自行车是大流行的另一个好消息之一,但是与他的CX50同行一样,Rapha创始人兼首席执行官Simon Mottram知道这仅仅是因为您’re popular, 它 doesn’使其一帆风顺。“自3月以来,客户运营工作已经中断。借助三个配送中心,它可以帮助我们管理高峰和低谷,但我最大的担心是仓库会倒塌。您’仅与您可以分发的产品一样好。”

“面对面的联系将更加珍贵,但必须以正确的方式进行。它必须丰富而真实。人赢了’不要去商店只是按照他们以前的方式来拿货。他们’将与品牌和彼此联系,体验互联网无法提供的东西,” Mottram insists.

这是公司的辩护 ’的早期投资‘clubhouses’. “They’re not shops,”他说,骑自行车的人有机会连接并享受品牌体验。

鉴于Covid将如何改变零售业,在大流行之后继续投资于客户体验并为Mottram辩护’面对早期犬儒主义的策略:“这看起来很奇怪,而且像是一笔疯狂的投资,但是在过去的几个月中,人们迫切希望回到他们身边,因为它们的意义远不止在线交易。”

It’随着经济的缓慢发展,许多其他人将承受更大的压力,希望回到一种让消费者再次充满信心的购物环境,并与实体空间中的品牌互动的场景。

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