CX50 2020:大流行给品牌带来了什么有关客户体验的知识

在我们的最后一篇文章中,重点介绍了今年的工作和看法’高管们在CX50名单上解释了品牌如何从流行中吸取教训,以建立自己的客户体验。

在大漩涡中间似乎并不像,但最终危机减轻了,世界又回到了正常状态。尽管冠状病毒大流行具有挑战性,但它为品牌提供了一些与客户更好地互动的真正机会。它还创造了一套独特的条件,使公司能够找到创新的新领域或开发新的产品流和主张。

最重要的是,它揭示了投资于客户体验(CX)的力量。正如我们在 本系列的第一篇表彰今年的成员’s CX50 list –被Marketing Week,Zone和Cognizant命名为英国的50个人’顶级CX专业人员–那些已经制定了强有力的CX战略的公司比那些没有实施这些战略的公司更加无缝地适应了变化’t.

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CX50上的许多人指出,从家中过渡到工作所面临的挑战比预期的要少,因为到位的系统和程序已经为面向客户的员工提供了应对的技术和策略。对于其他公司而言,由于他们能够快速创新并交付满足锁定需求的新内容和各种内容,因此对数据和数字技术的预先投资获得了回报。

对于我们名单上的许多高管来说,他们应对Covid-19挑战的方式也加强了公司投资CX的紧迫性。甚至有几份报告的发起人净工作成绩(NPS)有所提高,即使他们的服务因劳动力而受到锁定的影响’表现出同理心和灵活性的能力。

“It’关于确保每个人都理解他们有所作为和推文开始出现时的自豪感,”O2转型总监Tete Soto解释说。“执行团队继续捍卫这一点。”

但是,当我们展望冠状病毒的世界– hopefully –营销人员只需要确保愉快的记忆就可以了,他们需要确保保持优先考虑客户体验的动力。 CX是生命,而不仅仅是大流行。

敏捷的前景

“事实上,我们如何保持发展势头是从头开始建立的,该模型完全以客户为中心,”声称章鱼能源’■营销和产品总监Rebecca Dibb-Simkin。“一切都在内部完成,我们’习惯于快速地做事。我们’ve始终保持这种敏捷驱动的处事方式。随着我们扩展规模,看看我们如何对此做出响应将很有趣。”

作为初创企业或中小企业’s easy to see how being nimble is a natural state of mind, but big brands mange 它 too. Mark Evans, managing director of marketing 和 digital at 直达专线 Group is also fully behind the agile mindset going forward.

“我们的响应能力和快速迭代的结果直接导致了NPS的增加,但是所有这些的最终结果是,我们’重新相信敏捷就是答案。在启动建立完全敏捷的总部的过程之后,我们不得不在Covid期间放慢一点,但这是唯一可以迭代并提供客户体验的方式,但仍要结构化且可持续。全脂敏捷– I can’夸大其事。”

CX50如何将客户体验保持在业务议程上

索托补充说:“我现在有幸运行我们的转型计划,这样我们就不必思考笨拙的1990年代设计系统的方式,而是如何进行敏捷的流程,使人们能够以非常快的方式做出决策?

“[领导团队]希望我更快而不是更慢。他们意识到,将来需要为这类事情做好更好的准备,并且我们能够以选择的任何方式做出回应。我们拥有大量资源,但与其他任何事物一样,’这是优先事项。在我们这样规模的组织中,高管人员的赞助仍然必须存在。”

面向未来的技术建设

这种大流行驱使品牌和消费者与技术建立更深层次的关系,CX50名单上的许多营销人员都承认,技术将在建立客户体验方面发挥越来越重要的作用。宝马英国市场总监Michelle Roberts指出,这家汽车制造商’的MyFinance自助服务门户,客户可以在线访问其财务协议及其新车 Locator可以告诉人们当前在哪里可以使用特定的模型,这是两种工具,它们看起来势必会持续下去。

“考虑到大流行,自助服务和非接触式技术的进步在最近几个月中以显着速度增长。在这一领域的进一步创新对于汽车工业的发展以及在物理世界和数字世界之间建立更牢固联系的创新至关重要。数据集成领域的创新对于未来的CX同样重要。”

直达专线’s Evans adds: “出色的数字体验是直观的,而且非常容易使客户看到。但是,如果他们可以看到[组织]孤岛在他们的经历中发挥作用,那么您’严重错误。第一步是使其变得更容易,然后’针对他们的需求进行个性化设置。”

甚至餐盒世界也都在高科技运营中占有一席之地。古斯托’品牌的副总裁安娜·格林(Anna Greene)说:“技术是我们的关键推动力和竞争优势。我们提供最接近竞争对手的两倍范围的食谱。通过我们专有的AI和推荐引擎,我们’我们对不同的顾客口味,饮食习惯,喜恶有深刻的了解,使我们能够提供真正个性化的菜单。”

她还补充说,人工智能不是’这只是为了取悦最终用户,并指出该系统减少了潜在地过度订购原材料的可能性,并为Gousto提供了业界领先的食物浪费率。

个性化差异化

数据和个性化是大流行前的热门话题,它们’不会很快消失。“现在有了性能数据的粒度,可以很容易地看出它有多么强大,可以精确地满足客户的需求–以及当客户体验中断时,失去机会的代价,” says BMW’s Roberts.

客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试容易理解,同理心,收集推文和提高NPS分数都是令人愉快的软指标,但是当大流行后,这些指标可能会减少’回到激烈的竞争和底线的艰难数字。它’听到我们的CX50高管倡导客户体验是差异化和增长的重要驱动力,这也不足为奇。就是说’很难反对他们。

罗伯茨坚持认为: “CX的改进将帮助我们实现增长,尤其是在个性化领域。这意味着将来我们将更好地了解我们的客户,能够更准确地确定他们的需求优先级,并以他们喜欢的方式与他们互动。反过来,这将提高效率,这意味着我们将来可以将投资重点放在其他领域。”

埃文斯得出结论:“我的观点是,由于新的人群涌入以及数字化程度的提高,Covid提高了客户体验的门槛。新客户正在使用数字技术,他们在做新的,更复杂的事情。

“每个人都必须提高自己的水平。我们仅受我们的信念所限制,大流行的天赋在于它粉碎了对’s possible.”

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