CX50 2020:出色的客户体验始于公司文化

在我们的2020年成员独家圆桌会议上’在CX50上,人们的共识是,在危机时期,照顾好员工有助于照顾好客户。

文化在过去的几年中,品牌以客户体验(CX)的名义实施了许多方法;敏捷技术,洞察力驱动的策略和实时优化等。但是,在早春的Covid-19袭击之下,紧随其后的是六个月来对他们的最终试金石。

那么,CX领导人是否在走路和说话?对于今年命名的个人’由Marketing Week与Zone和Cognizant合作编制的CX50列表,答案是肯定的。作为英国’在50名CX专业人士中,他们在帮助品牌和客户度过危机中表现出了创新,影响力和影响力。

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在任何其他年份,他们的成功都将在客户忠诚度得分,行业奖项以及市场领先的销售和利润中得到体现。然而,今年,这一大流行病几乎没有必要将重点放在CX上,以确保业务适合目标。 CX50领导的努力一直走在品牌响应和客户支持的最前沿。

为了进一步研究这些高管如何应对这种流行病,《市场营销周刊》欢迎选择由Zone和Cognizant赞助的虚拟圆桌会议上的CX50。这些高管认为他们在这段特别的时间内表现如何?

协作是关键

古斯托品牌副总裁安娜·格林(Anna Greene)指出,膳食计划业务必须增加多少才能在几周内满足20,000个额外订单:“总是有你反映你的东西’d喜欢做不同的事。当您将公司置于压力大的局面时,您确实会看到最好的和最糟糕的。我们文化中一些最好的部分问世了。团队的韧性,动力和解决方案重点令人赞叹。”

首先要考虑的是确保您的员工和服务的安全。

O2太特索托

能源供应商Bulb的营销副总裁罗素·戴维斯(Russell Davies)指出,大流行不是让公司向竞争对手隐瞒作业的时候。“作为[能源]行业,这是它第一次合作。有很多跨首席执行官会议,因为每个人都在关注如何留住人’s energy on.”

“很高兴看到这些对话在进行中,因为我们大家都下床求助, ”Octopus Energy营销和产品总监Rebecca Dibb-Simkin补充说。“许多人可能担心付账或增加使用量。”

公司’在尝试适应新条件时的响应能力至关重要。“我们带着笔记本电脑回家;我们拥有自己的技术平台,无论您身在何处’即将成为。我们的一些团队现在回来了,但是’提供这种灵活性很重要。那里’还有很长的路要走,” she said

让人们成为您工作的核心

在O2,转型总监Tete Soto设定了她的优先事项:“首先要考虑的是确保您的员工和服务的安全。您必须确保管理自己的员工并在短时间内完成工作。我们没有’休假的任何人。其次,消费方式正在改变,突然之间出现了活动热点。第三,关乎您如何回应客户的需求。我们面临两个紧迫的问题– they couldn’看不到亲人,所以我们免费提供了额外津贴;其次,如果帐单有困难,则可以减轻财务上的担忧。这对于中小型企业客户特别重要。”

客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试

吃吧’s CMO Susan O’Brien同意照顾员工会照顾客户。“We’ve总是衡量员工的满意度,但一开始我们每周都会进行检入。我们进行了定期调查。我们’ve现在将其推迟到每月一次,但我们可以实时响应全球员工的言论。”

都O’Brien 和 Deliveroo’s former CMO Iné乌雷斯(Ures)指出,照顾客户和沟通至关重要,而这些伙伴正是这些食品配送业务的生命线,照顾他们的重要性。

“我们与餐厅合作伙伴和前线工作人员一起工作,” Ures said. “我们有害怕污染的消费者,有财务问题的餐馆和依赖我们的90,000名车手。每个人都很紧张,但我’我为我们团队所做的事感到自豪。每个人都很紧张,我们的代理机构也与我们一起努力,以帮助您真正迅速地提出想法。”

快速做出重大决定

快速决策通常仅限于影响较小,互利共赢的情况,但大流行使公司根据情况的变化对业务进行了一些重大调整。 货币超市迅速成为了相关消费者的避风港,尤其是考虑到其MoneySavingExpert品牌拥有金融领域所有东西的编辑权限。但是,以客户为中心的大规模转变意味着内部需要做出一些重大决策。

货币超市’首席客户官安迪·汉考克(Andy Hancock)说: “我们的服务从未与客户息息相关。但是从业务角度来看,我们是中介,我们依赖于能源,保险,银行和旅行合作伙伴等的数量。我们从60种旅游保险产品中选择了6种,甚至没有。

我们有害怕污染的消费者,有财务问题的餐馆和依赖我们的90,000名车手。每个人都很紧张,但我’我为我们团队所做的事感到自豪。

Inés Ures,前Deliveroo首席营销官

“很快,大量业务就消失了。我们’应对从巨大的消费者需求到管理合作伙伴关系的挑战,一直到将团队从组织的一部分转移到需求更多的另一部分。”

古斯托’公司的格林也经历了快速的转变–违反直觉,似乎–关闭新的注册,以便它可以满足已经存在的需求。“我们有一些团队,他们的工作是产生需求,突然之间他们无事可做。我们必须动用所有的才干并将其应用于客户。”

结果就是Food Finder应用程序,该目录可帮助客户浏览有库存的本地供应商。格林说品牌’Coivd面临的挑战是如何保持这种创新精神。“当我们走出困境时,我们如何保持这种创造力,而又不让正常情况重新设定我们的工作方式?”

Zone首席执行官Roy Capon指出,创业公司’大型公司一直羡慕敏捷的心态,但是其原因从未像现在这样清晰。“较小的企业(其组织结构较少,可以制定决策)可以更快地进行操作。公司必须即时做出的那些投资决定和选择影响了企业的运营方式。”

尽管Capon指出,传统企业发现这很困难,但Soto为O2如何做出反应感到自豪。“It’绝对使我们更快–在危机中氧气非常好。”但她承认,灵活性只能在一定程度上实现:“It’当您需要进行结构更改时,’不会在三个月内发生。”

检查你的语气

“艰难的决定围绕着什么’可以交流” says Bulb’戴维斯。廉价的大量媒体库存可以吸引更多的电视广告,但是由于一个国家处于封锁状态,通信中几乎没有错误的余地。

“MoneySuperMarket有一定的基调,” Hancock admits, “[3月份的情况]都感觉很郁闷。我们围绕如何打出正确的语调进行了多次对话,因此我们的交流得到了适当的解决。”

CX50如何将客户体验保持在业务议程上

结果,公司调整了幽默感‘Get Money Calm’广告系列并将其重新定位为‘迈向金钱平静的小步骤’. “客户研究表明,在这种情况下,没有人会感到平静。采取控制措施,使自己感到镇定并产生共鸣的一小步,但我们想保持自己的个性,” said Hancock.

公司如何评价客户’大流行期间的情绪至关重要。财务可能受到挤压,但这’的经验,而不是单纯地与价格竞争,赢得了胜利。

Adobe销售总监Ronal Karia表示,作为Zone和Cognizant的合作伙伴出席圆桌会议:“针已从价格转移到忠诚度。我们’我已经看到了与航空公司和退款。现在人们想要飞行,但是当再次发生锁定时谁又能将他们从目的地带回来呢?人间’只是想着现在和现在’与八个月前相比,这是一种非常不同的消费者方法。”

在圆桌会议上,CX50成员一致认为,市场似乎恢复了一定的常态,但还有很长的路要走,最终的终点看起来将不同于以往。由于流行病产生了新的想法,并有新的机会与客户建立联系,对于CX领导者来说,这是一段艰难的尝试,但在许多方面都硕果累累。

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