客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试

今年的成就’CX50的成员证明了组织范围内的客户体验心态是未来和现在的蓝图。

当公司谈论支持其客户并提供一流的客户体验(CX)的使命时,有时似乎有些陈词滥调。它在购买例如巧克力棒或一双鞋时起什么作用?

但是那些习惯于优先考虑客户体验的组织–例如,因为它可以带来更大的品牌忠诚度或差异化–在最近几个月中逐渐发展起来。冠状病毒大流行使客户在财务,身心上都处于边缘。品牌及其营销人员必须加紧努力,尽力提供解决方案–尽管他们及其供应链受到了同样的影响。

连续第三年, 营销周has partnered with Zone 和 Cognizant to compile the CX50 –顶尖的CX专业人士站在当今为英国客户提供服务的最前沿。今年的榜单风格略有不同,许多高管还介绍了这些主管在Covid-19期间率先帮助客户的项目。

在此处阅读所有CX50 2020成员的个人资料

在大流行和封锁的全部情况未知之前,我们开始编制清单。它说明了在整个组织内拥有CX愿景的重要性,以使组织中的许多人能够对危机做出快速而有意义的反应。毫无疑问,许多将来将成为敏捷CX响应的金标准案例研究。

我们与其中一些高管进行了交谈,以了解CX如何适应其更广泛的职权范围以及他们的业务理念,并询问他们认为哪些关键属性使他们在困难时期能够果断而敏感地采取行动。

在最初的几个月中,与过去三年相比,我们在12周的时间内完成了116个网络发布,1500万封电子邮件以及更多的网站实验。

直线集团Mark Evans

由于锁定的隐患迫在眉睫,因此能够管理承诺已成为客户的主要问题。英国之一Bulb Energy营销副总裁Russell Davies’s fastest growing ‘challenger’能源品牌,解释了他的方法:“在锁定之前,很明显它就要来了,我们联系了我们所有的预付款和即付即用成员,以向他们提供帮助和建议,帮助他们完成自我隔离的充值。

“We’我非常小心,不要过分夸张。我们’我不想寄很多‘在这空前的时代’CEO的电子邮件。人们比他们的能源供应商还要担心更重要的事情– 和 we’重新照常营业–所以他们可能不’不想让我们轰炸他们的更新,” he adds.

为成功做好准备

对CX50名单上的许多高管而言,值得注意的是,自大流行之前很久以来,他们就一直在推动业务整合方面处于最前沿。这意味着他们已经对客户数据和跨部门协作进行了联合,以帮助更快地做出决策。

CX50 2020:英国’揭晓的前50名客户体验专家

Saga集团首席客户官Stuart Beamish解释说:“我们有大量的联络中心运作,但我们’幸运的是,我们已经安装了正确的软件,几乎可以在一夜之间无缝过渡到家庭工作。 CX的基础知识正在为客户服务。立即连续性是如此重要。”

比米什还补充说,即使有大约1000名员工在家工作,回答率仍为97%,其中80%的回答率在20秒内。 Direct Line Group市场营销和数字业务总经理Mark Evans同意,在家中进行比赛是最大的挑战之一,但是就将业务转变为应付业务而言,Covid-19只是加速了已经制定的计划。

“在最初的几个月中,与过去三年相比,我们在12周的时间内完成了116个网络发布,1500万封电子邮件以及更多的网站实验。我们正处于全面企业敏捷的风口浪尖,因此提前了一段时间。”

他补充说,尽管技术显然是迅速解决危机后勤的重要推动力,但它’公司的心态真正驱动正确的行动。 “我们更容易在高层次上提出应对危机的原则。第一,保护我们的人民。二,保护客户。三,长远考虑。第四,在国家行事’s interest.”

短期反应,长远眼光

在危机之中,通常会说有机会。事实证明这种流行病没有什么不同。在我们的CX50榜单上,许多人已经发现了有关消费者需求和行为的新见解,或者发现了更有效地工作的新方法,这些流行病将在大流行离开我们的海岸后持续很长时间–或者,如果从来没有,

“We’我们更加关注锁定状态下的社交聆听,寻找会员可能需要帮助但又没有帮助的情况’直接标记我们” explains Bulb’s Davies. “例如,按需付费的会员一直在使用Facebook来寻找可以帮助他们充值的人。我们’一直在寻找这些对话,并将人们与志愿服务联系起来。我们’我可能会继续这种事情‘new normal’.”

戴维斯还指出,人与人之间的对话是一种启示。“在很多情况下,我们的能源专家一直在与自我隔离的人交谈,并且能够与他们聊天并分享一些人际交往– that’对每个人来说都是一个真正的社会福音。它’很高兴看到这种情况的发生,并有信心人性化将永远是我们提供服务的重要组成部分。”

We’我们更加关注锁定状态下的社交聆听,寻找会员可能需要帮助但又没有帮助的情况’直接标记我们。

罗素·戴维斯(灯泡)

从消费者行为变化的角度来看,直线集团’埃文斯(Evans)认为,所有年龄段的人都将永久转换为更加数字化的尖端技术。“There’数字化有了很大的增长–例如,乐购的在线容量翻了一番–以及数字销售和服务的激增,以及这种数字复杂性。 300万人与他们的医生见面,实际上是为了获得医疗诊断和处方。它’更快,更轻松,并且将是永久性的。”

对于佐贺’s Beamish,在创建新产品方面有一些见识,例如三年固定价格保险。尽管退休人员经常以固定收入为生的想法并不是什么新鲜事,但大流行的经济压力使人们大为放松,因此’比米什认为,这不仅对今天而且对长期都是有益的。

该公司还更新了对其数字出版的看法。 Saga杂志在市场上是知名的,但在公司’的目标受众是50岁以上的人群,这是由于屏蔽导致的限制活动而受锁定影响最大的人群,它的产品颇具创意。

“[我们所面临的挑战是]我们如何成为一个数字出版商,以激发并娱乐被告知不要走出去的听众?因此,我们成立了“不出门”俱乐部,并与名人合作,提供了一系列内容。我们’自此开始以来,我们每周都会进行一次播客直播,凯利·福尔摩斯女士(Dame Kelly Holmes)做健身,约翰·谢尔盖特(John Sergeant)做博客。我们增加了客户和同事聆听的频率和深度,”他透露,并补充说:“我现在将所有这些视为我们所做工作的一部分。”

不可避免的是,当危机消退时,品牌一开始就提出的许多良好意愿也会逐渐消失。毕竟,在现实生活开始重新流行之前,我们当中实际上有多少人完成了小说或语言课程?但是,CX50名单上的专业人员所表明的是,通过在整个组织中嵌入以客户体验为导向的思想,有可能在高潮时期适应甚至发现新的机会。

推荐的

评论

    发表评论

    搜索任何内容,然后按“ Enter”