您是否以新宝2为中心?

许多品牌都在谈论关于用户友好的数字的话题,但很少有人愿意去散步。

数字新宝2体验我们谈论了很多关于martech和战略以及以新宝2为中心的话题,但是有时’详细检查用户旅程很不错。

这里’一个。我通过Laterooms.com预订了伦敦的一家酒店客房。因为我很笨拙,所以预订了错误的日期。没关系,我可以取消预订并获得退款。

我点击了‘manage my booking’。一个小弹出窗口告诉我我必须打的电话号码。轻微的不便– after all, that’成为丑角的回报。

我毫不迟疑地接通了电话中心。我与之交谈的人很高兴,并告诉我,我会在旅行日期前24小时内收到确认取消的电子邮件,并且退款将在五到七天内处理。

打电话一天后,我收到了取消电子邮件。太好了,主题行说“Refund”大胆的文字说:“我们确认取消您的酒店。”

但是,如果没有敏锐的眼睛,我可能不会注意到附近的黄色文字–我认为有点难以阅读– which said: “选择如何获得退款。”

向下滚动,在‘fold’在屏幕上,我可以通过原始付款方式选择优惠券或退款。如果我不高兴,我可能会怀疑凭单选项位于最上方是否是一个巧合。

向下滚动一点,还有一个黄色框。是的,那’s right: “如果您没有选择(在接下来的7天之内),您将自动获得代金券退款。”

我不记得呼叫中心操作人员提到任何有关凭单选择或我需要做出的选择的事情。我只是以为打电话后已经可以退款到我的帐户了。如果我忽略了电子邮件,那笔退款将不会到达。

我应该补充一点,我确实看到了某些新宝2在优惠券中的价值–例如,他们可能想在没有更多资金的情况下再次预订。事后看来,如果没有,我可能会选择此选项。’暂时没有重新预订。

不过,我的主要感觉是,无论是否经过设计,这种用户旅程都会导致某些人实际上想要退款至其银行帐户,而不是默认使用优惠券。

似乎企业很乐于谈论用户友好的数字技术,而不必真正走开。

在整个取消过程中,具有讽刺意味的是,在与呼叫中心通话后不久(但在我收到取消电子邮件之前),我接到了自动电话。自动呼叫是一种新宝2反馈机制,询问我是否满意。

我必须承认我挂了电话,然后才能听到很多要求。当时,我对自己的经历感到非常满意。但是,如果在收到上述电子邮件后要求我提供反馈,我想我会花时间解释我的担忧。

我在这里有一点吗?我仍然对自己的经历感到满意。我会再次使用该网站。

但是,如果我们真的很认真地考虑旅行等行业从离线渠道转移出去,并且如果我们真的相信以新宝2为中心对于品牌建设和忠诚度很重要,那么我们需要继续关注这些尴尬的用户体验折中方案–许多人可能会称之为‘dark pattern.’

旅行是一个棘手的领域。以英国航空为例。顾问丹·巴克 在Twitter上分享了预订屏幕的屏幕截图 最近又写道:“英国航空公司在这里发生了一些奇怪的事情:1.它代表着能够从机上购买食物,这是“经济+”计划的一项好处(当然,您也可以使用基本计划购买食物)。 2.业务‘专用登机区’ doesn’t actually exist.”

竞争与市场管理局 采取执法行动 今年已经针对一些采用诸如推销和误导性折扣等策略的度假预订网站。当有明确的工作要做时,各种各样的生意都是关于新宝2的宣传。而且,如果我们不能信任企业在线清除暗纹,那么我们还会缺少什么呢?

似乎企业很乐于谈论用户友好的数字技术,而不必真正走开。要获得针对营销人员及其高级管理人员前辈的平淡无奇的建议,熟悉您的产品及其许多新宝2旅程比以往任何时候都更为重要。

短期增长可能太好了,难以置信。

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评论

There is 一则评论 目前,我们也很想听听您的意见。

  1. 丹尼斯·德拉蒙德·邓恩 2020年1月6日

    很棒的帖子本!
    可悲的是,又有一个例子说明公司如何试图“欺骗”消费者及其自身–相信他们关心并以新宝2为中心。

    如果企业真的很认真地打算要真正以新宝2为中心,那么他们应该遵循他们做出的每个决定,并提出以下问题:“我们的新宝2会对我们的决定有何看法?”如果他们不高兴,那就是错误的决定,就这么简单。

    如果您想知道自己真正以新宝2为中心,那么只需在C3Centricity.com上回答评估。

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