Trust vs convenience? 那里’s no contest

Those brands 那can show their humanity to customers will succeed because consumers want to feel something.

客户体验我讨厌讨价还价,以至于当我最近去买车并实际上遇到一个可爱的推销员时,我经历了类似于‘服务恢复悖论’ –有效地解决不满问题后,客户比以往任何时候都更有可能推荐品牌。

在数字化带来的所有便利中,我会从经验中记住的是一个有心的销售人员,’别把我当杯子。尽管便利性令人信服,但与信任相比,它通常显得苍白无力。那’这就是为什么有些人回到家乡去理发店。信任是我去经销商的原因,也是为什么到达那里后我很乐意从Daryl那里购买。

信任是当前的热门话题。部分原因是它似乎正在蒸发。 爱德曼’2020年信任晴雨表 发现一个“每个发达市场中的大多数受访者都不相信五年内他们会过得更好’时间,全球超过一半的受访者认为,目前的资本主义在世界范围内弊大于利”.

多数人认为“企业有责任支付体面的工资(83%),并为工作受到自动化威胁的工人提供再培训(79%)”。但是不到三分之一的人相信企业会做这些事情。该报告指出,但是,“值得信赖的公司拥有更强大的消费者购买者和拥护者”.

这里有很多问题交织在一起,但咨询和公会创始人阿什利·弗里德琳(Ashley Friedlein) 宣布 那“对于营销人员和品牌来说,[信任]是至关重要的,下一个十年的战斗将是(重新)获得客户的信任。提出一个新的‘purpose’, touting your ‘values’, claiming ‘authenticity’ 和 ‘transparency’ alone won’t cut 它 .”

Friedlein goes on to suggest 那to build trust, brands need to demonstrate consistency (best exemplified by those brands with persistent 和 dominant brand codes, such as the purple of 吉百利), 和 to deliver on 客户体验.

我完全同意’例如,Uber很明显’一致的经验可以建立信任。另一方面,爱德曼’2020年的报告显示,有64%的受访者是信仰驱动的买家,他们愿意“根据品牌在社会问题上的立场选择,切换,避免,抵制品牌”.

那里’毫无疑问,一些消费者’对零工经济的看法使他们无法信任Uber。

对于品牌而言,这些是棘手的水域。我最近在看 新政治家的评论 一本叫做破坏的书。审稿人费利克斯·马丁(Felix Martin)写道: “Anastasia Nesvetailova 和 Ronen Palan argue 那all capitalist businesses face the dilemma 那in a perfectly competitive market, profits are driven down to zero.

品牌品牌 那show their humanity to customers will succeed. A great human interaction is seen in glorious relief to all the convenient automation marketers are implementing. Consumers want to feel something.

“逃脱这种命运的唯一方法是企业尽一切努力降低市场竞争力。通过‘创新,阻碍,削弱,损害,破坏,破坏和作弊–通常在文字范围内,但不在法律精神内,有时甚至完全超出法律范围’.”

尽管这本书是关于金融的,但本部分的评论对我来说还是很突出的,因为它使我想到了企业经常试图误导其自身客户的所有方式,无论是’s via a website ‘dark pattern’或汽车推销员在您去时让您在办公桌前出汗‘speak to the manager’.

Monzo创始人Tom Blomfield最近 承认的 to Wired journalist Natasha Bernal 那he found 它 difficult to deal with the tension between a healthy corporate culture (including a close relationship with the customer base) 和 turning a profit.

Monzo和MoneySavingExpert最受推荐品牌的最高排名

伯纳尔写道:“布隆菲尔德说他‘banging on’只关注利润的银行内部产生了一种认识,即获取利润是邪恶的。‘That’s not what I meant,’ he says. ‘确实,人们认为,每当我们为任何事情收费时,那一定是根本错误的。但这是我们真正努力转变的文化的一部分。’”

布隆菲尔德补充说:“最好的企业发现一些’对于社会和环境以及个人客户而言,这确实是积极的,并且可以产生真正健康,可持续的利润。”

回到汽车经销商处,以及服务恢复悖论中奇怪的无形事物, it’对我来说很清楚,那些可以向客户展示人性的品牌将会成功。巨大的人机互动使所有便利的自动化营销人员正在实施的荣誉得到了极大的缓解。我们的消费者想要感受。

在科技界,显而易见的一点是,人工智能的任何发展,例如自动响应联络中心中最重复性问题的答案,都应释放出敏感的人,将隐喻的樱桃置于客户互动之上(或与最热情的投诉人打交道)。

The same debate is happening in all industry. 那里 are some things 那machines just can’t do –从剥牡蛎到试驾期间让我放松。

哦,还有一点脚注– 那automated ‘rate your experience’我应该收到的电子邮件,达里尔’的表现将部分被评判…it never arrived.

推荐的

1条评论

广告现在处于‘trust or bust’ moment

基思·韦德

尽管采取了旨在解决不良广告,陈规定型观念和为数字技术打造可持续发展未来的举措,但对营销行业的信任却在下降。但是联合利华’即将离任的营销主管Keith Weed认为这种情况是可以挽回的。

评论

    发表评论

    搜索任何内容,然后按“ Enter”