个性化不是’关于钟声和口哨声

公司需要专注于有用并首先提供优质的服务,否则,风风雨雨就这样。

In a previous 营销周article, I argued that 个性化不是营销的最终目标。根据平均值,最有效的大规模数字化个性化是相当平凡的,基于平均值,并且通常被客户默认。战略层面的个性化并不是吹喇叭和闪闪发亮的一对一体验。这是关于提高转化率。

今年,在我的假期中,再次提醒我,个性化不应成为高风险游戏。

我们在一家酒店住了一个晚上,只好长时间开车。带着我们的蹒跚学步的婴儿,当我们到达接待处时,我和我的伴侣都非常疲惫。“啊,是的,预定了七个晚上,”礼宾部说。我纠正了他,他很快找到了正确的预订(“先生,此刻有很多戴维斯先生”)。即使是这么短暂的误会也绝不是理想的欢迎。

我们拿起钥匙,走了很长的走廊,到达了我们房间的门,房间的门上贴着一个大银框,上面写着:‘Happy Birthday!’。门外是一个冰桶,里面有两个杯子和一瓶普罗塞克酒。由于我们的聚会没有生日,我们以为那一定是错误的房间,使我们的心有些沉没。但是,不,钥匙卡打开了门,在电视旁的桌子上是一张可读取的卡片‘亲爱的本和埃洛伊斯,祝你有美好的一天。希望您逗留愉快。’

尽管我同样感到困惑和烦恼,发现普罗塞克酒已经喝醉了,而房间没有’不含我要求的旅行床。

我还是不’不知道工作人员是否误解了我们的出生日期并且有一位客人倒下了普罗塞克,或者我们房间的前任客人正在庆祝生日并且家政服务混乱并留下了空瓶子和横幅,但写了新的卡。我也不知道为什么我们两个都在卡上– 也许某个地方的数据库建议我们分享生日?

整个场景–配有脾气暴躁的学步者,戴着口罩的父母,没有婴儿床的疲倦的婴儿–给我留下了可怕的认知失调的感觉。没有真正的伤害–我们有一个房间,工作人员显然正在尝试做他们的工作(并且添加了特别的修饰,即使管理层决定这样做)–但是我被困在一个陌生的地方,感到奇怪的不高兴。

为了追求卓越的客户体验,’最好先有用,然后再提供优质的服务。因为最终如果缺少该客户服务,那么一切似乎就是如此。

这家酒店有多少位客人(例如女王)度过了第二个生日?

我知道这篇文章读起来就像是一个乏味的熟人,讲述着一个更加乏味的梦想,但是这一集提醒我,对于客户而言,执行,个性化的体验非常重要。而且,什么’还有更多,如Econsultancy创始人Ashley Friedlein 今年年初在他的2020年趋势预测中写道, ‘匿名个性化’实际上非常强大。

“优秀的侍应生,出色的地主/女仆或著名的乡村店主唐’实际上,您需要知道您是谁,才能给予您个人关注并满足您的需求。可以看到您在商店里迷路的销售助理,可以提供帮助,并在非正式聊天时带您到您要寻找的产品’无需知道您是谁才能提供个人感觉。”

弗里德林继续说:“数字体验也可以感到个性化,而无需实际知道您是谁。”我认为这肯定适用于酒店业。一些酒店提供的应用程序可让您远程办理入住手续,然后在抵达时打开房间的门。即使我们未必陷入困境,这肯定会感觉像是一种个人服务。

关于我的酒店示例的一件奇怪的事情是,酒店试图依靠相当基本的信息–我的身份。这个,如果你指的是 益百利’个性化的六个阶段,是非常基本的东西。只要‘no personalisation’不会那么复杂。这不是’关于使用我的合作伙伴数据或基于我以前的购买历史来激励我的浏览历史来挖掘洞察力。这与执行不力有关。

当前,企业意识到他们需要脱颖而出,以度过金融风暴。一个更强大的品牌和更好的体验可能只会降低价格敏感性或削减广告预算。

但是为了追求出色的客户体验,’最好先有用,然后再提供优质的服务。因为最终如果缺少该客户服务,那么一切似乎就是如此。

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