As 万事达 launches AI, research suggests consumers prefer human interactions

万事达’尽管有一项新的全球研究表明,五分之四的客户更喜欢基于人工的客户服务,但仍在启动人工智能聊天机器人平台。

万事达卡(Mastercard)正在启动一个AI机器人,该机器人将使消费者能够“交易和管理他们的财务”通过诸如Facebook Messenger的消息传递平台。信用卡品牌将向其商户和银行合作伙伴提供聊天,消息传递和自然语言功能,以便与消费者进行交流。

它说,机器人系统将为消费者提供“个性化服务,无缝的用户体验以及上下文相关的优惠和奖励”.

万事达卡商务高级副总裁Kiki Del Valle’■每个设备部门均说明:“在万事达卡,我们相信公司与客户之间由AI驱动的对话可以在消费者参与度更高的地方和平台上带来更好的客户体验。”

机器人将是“自然地融入消费者的日常生活”,万事达卡表示平台将“帮助合作伙伴促进更具对话性的业务互动”.

The AI move follows 万事达’最近采用生物识别技术从自拍照验证客户身份的技术的介绍。

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However, according to the new 数字 Tipping Point report by Verint 和 IDC, 万事达’s latest venture isn’一定是消费者会喜欢的。

在对12个国家/地区的24,000名消费者进行了调查之后,研究发现,五分之四(79%)的人更愿意与客户进行互动,以保持客户服务的一部分。

尽管万事达卡希望通过AI系统改变这一点,但67%的消费者和91%的企业认为当前提供的移动和在线服务不够快速或直观,无法为用户提供服务。在接受调查的1,019家企业中,只有47%的企业表示,他们目前在店内提供某人来处理投诉,许多企业认为这些企业依赖于其他通讯方式,例如网络聊天和电子邮件。

该研究还发现,联系组织和提供商的最流行方式仍然是电话,83%的消费者表示与人交谈始终是客户服务方程式的重要组成部分。

Verint全球整合营销全球副总裁Dave Capuano说:“随着消费者越来越精通数字,组织正在考虑甚至实施更具成本效益的数字渠道,作为其不断发展的客户参与策略的一部分。

“但是,来自消费者的信息很明确。他们仍然希望在许多客户服务场景中可以选择人为触摸。”

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